To dopiero początek…
Ostatnio na rynku ubezpieczeniowym sporo się dzieje. Oczywiście nie pozostaje to bez wpływu na rynek odszkodowawczy, którego przedstawiciele nie tylko śledzą bieżące wydarzenia, ale także aktywnie w nich uczestniczą. To jednak tylko jedna strona rynku. Wszak najważniejszy był i nadal jest klient, którego niespecjalnie w obliczu jego sytuacji absorbują prace nad standaryzacją zadośćuczynień czy regulacją kancelarii odszkodowawczych. Dla niego najważniejszy jest szybki powrót do zdrowia albo do równowagi psychicznej zachwianej tragiczną śmiercią bliskiej osoby. I to właśnie na tą ostatnią potrzebę odpowiadają kancelarie odszkodowawcze, które po latach prowadzenia swojej działalności stały się już nie tylko pełnomocnikiem w postępowaniu likwidacyjnym, ale opiekunem zajmującym się kompleksowym wsparciem osób poszkodowanych na skutek wypadku komunikacyjnego. Lata doświadczeń spowodowały, że obecnie można mówić o postępującej w tempie wręcz lawinowym profesjonalizacji doradców odszkodowawczych, którzy poza reprezentacją przed ubezpieczycielem, zapewniają poszkodowanym wsparcie w procesie karnym, cywilnym, rehabilitacji, a nawet w przekwalifikowaniu zawodowym. Co więcej, dostrzegając społeczne problemy związane z dominacją silnych podmiotów finansowych, z którymi klienci najczęściej nie mają dużych szans, kancelarie poszerzają swoją ofertę o nowe produkty, jak chociażby dochodzenie roszczeń związanych z popularnymi polisolokatami, czy też kredytami walutowymi na zakup nieruchomości.
Jednocześnie sam rynek stał się na przestrzeni ostatnich kilkunastu lat wysokokonkurenyjny i między bajki można już włożyć historie o prowizjach sięgających połowy odszkodowania, czy horrendalnych kosztach naliczanych w związku z prowadzeniem sprawy. Obecnie standardem staje się prowizja na poziomie kilkunastu czy dwudziestukilku procent przy jednoczesnym zagwarantowaniu kompleksowej usługi odszkodowawczej, w tym obejmującej zapewnienie bezpłatnego pełnomocnika procesowego.
Jak to się zaczęło?
Żeby odpowiedzieć na pytanie, jaka jest rola kancelarii odszkodowawczych we współczesnej gospodarce rynkowej, należy wrócić do korzeni. Jeszcze kilkanaście lat temu niewielu poszkodowanych zgłaszało swoje roszczenia za pośrednictwem profesjonalnego pełnomocnika. Tym samym to ubezpieczyciel przejmował inicjatywę nie tylko w zakresie ustalania odpowiedzialności, ale także szacowania rozmiarów szkody. Sam poszkodowany, nie dysponujący specjalistyczną wiedzą, raczej nie potrafił polemizować ze stanowiskiem zakładu ubezpieczeń, który decydując o wypłacie świadczenia był jednocześnie dłużnikiem i podmiotem decydującym o istnieniu długu i jego wysokości.
Sytuacja zaczęła się zmieniać wraz z 2005 rokiem, kiedy na rynku powstawały kolejne podmioty oferujące doradztwo odszkodowawcze. Okazało się, że ich działalność nie tylko umożliwiała poszkodowanym wyrównaną, przez zaangażowane środki osobowe i kapitałowe, polemikę z ubezpieczycielem, ale coraz częściej wpływała na cały rynek. Nie sposób nie odnieść się tu chociażby do działań doradców odszkodowawczych w zakresie roszczeń z art. 448 k.c. Przypomnijmy, że pomimo kolejnych rozstrzygnięć Sądu Najwyższego, praktyka orzecznicza sądów powszechnych nie była w pełni jednolita, z czego korzystali pozywani ubezpieczyciele. Jednocześnie zakłady ubezpieczeń, do których z racji udziału w rynku trafiało najwięcej takich spraw, konsekwentnie składały apelacje od niekorzystnych dla nich wyroków wydanych w odniesieniu do wspomnianej materii. Prawdziwa eskalacja problemu nastąpiła w 2013 roku, kiedy zarówno na łamach prasy branżowej, jak i w mediach powszechnych stanowisko prezentowane przez ubezpieczycieli stało się przedmiotem ostrej krytyki tak ze strony środowiska odszkodowawczego, jak i ówczesnego Rzecznika Ubezpieczonych. W konsekwencji rok później Rzecznik Ubezpieczonych wystąpił do Sądu Najwyższego z wnioskiem o rozstrzygniecie kwestii możliwości domagania się zadośćuczynienia na podstawie art. 448 k.c. dla rodzin osób, które zginęły w wypadkach sprzed 3 sierpnia 2008 roku, jak zresztą kilku innych nie mniej ważkich zagadnień, które do dziś budzą kontrowersje rynkowe. Dnia 27 czerwca 2014 r. Sąd Najwyższy w składzie siedmiu sędziów wydał postanowienie (sygn. akt III CZP 2/14) o odmowie podjęcia uchwały w odpowiedzi na pytanie Rzecznika Ubezpieczonych o następującej treści: Czy osobie najbliższej przysługuje z tytułu umowy obowiązkowego ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej posiadaczy pojazdów mechanicznych zadośćuczynienie pieniężne za doznaną krzywdę wynikającą z naruszenia jej dobra osobistego w postaci szczególnej więzi emocjonalnej ze zmarłym, nawet gdy śmierć nastąpiła przed dniem 3 sierpnia 2008 r.? Zgodnie z art. 61 § 1 ustawy o Sądzie Najwyższym, jeżeli skład Sądu Najwyższego uzna, że przedstawione mu zagadnienie wymaga wyjaśnienia, a rozbieżności – rozstrzygnięcia, podejmuje uchwałę, w przeciwnym razie odmawia jej podjęcia. Mając na uwadze fakt, że Sąd Najwyższy już kilkukrotnie powtarzał swoje stanowisko w zakresie możliwości zasądzenia, w tym od zakładu ubezpieczeń, zadośćuczynienia z tytułu utraty osoby bliskiej na podstawie art. 448 k.c., można było przypuszczać, że kwestię tę Sąd uznał za jednoznacznie rozstrzygniętą we wcześniejszych orzeczeniach.
Zarówno znaczny portfel spraw nazywany przez ubezpieczycieli „historycznym”, jak i następujące w tym okresie zmiany w prawie polegające zarówno na wydłużeniu okresów przedawnienia czy wprowadzeniu w 2008 r. zadośćuczynienia za krzywdę spowodowaną śmiercią osoby bliskiej doprowadziły, przy trwającej wojnie cenowej i ustalaniu składek na nieadekwatnym poziomie, do spadku wyników finansowych ubezpieczycieli, którzy ponad rok temu, zainicjowali niemal kampanię społeczną poświęconą wysokości składek ubezpieczeniowych. Na skutek interwencji KNF oraz nienajlepszych wyników finansowych, zakłady ubezpieczeń postanowiły o podwyższeniu składek, które w wielu przypadkach wzrosły dość radykalnie. Ciekawa była przy tym narracja towarzysząca tym podwyżkom, która, co oczywiste, nie odnosiła się do skutków wojny cenowej, ale wzrostu wypłacanych odszkodowań i braku ich przewidywalności. Skoro zatem ustalono (a ściślej ubezpieczyciele ustalili) „prawdziwą” przyczynę ich problemów, należało podjąć dalsze działania, w celu „ochrony” (a jakże!) społeczeństwa przed rosnącymi wzrostami składek, eskalowanymi (a jakże!) przez kancelarie odszkodowawcze…
Ma być przewidywalnie, czyli mniej
Ubezpieczyciele postanowili zainteresować tym „problemem” ustawodawcę, a także Urząd Komisji Nadzoru Finansowego. Spowodowało to powołanie zespołów roboczych w ramach Forum Zadośćuczynień przy KNF, których zadaniem była analiza wyroków sądowych wydanych w sprawach zdarzeń ze skutkiem śmiertelnym i ustalenie kwot zasądzanych przez sądy dla poszczególnych grup uprawnionych. Równolegle tematem składek OC zajął się Parlamentarny Zespół ds. Wspierania Przedsiębiorczości i Patriotyzmu Ekonomicznego pod przewodnictwem posła Adama Abramowicza. W ramach prac Zespołu odbyło się m.in. spotkanie w ramach „Okrągłego Stołu”, zwieńczonego zresztą raportem WEI, w którym zaproponowano m.in. „zmiany przepisów prawa polegające na wyłączeniu możliwości dochodzenia na swoją rzecz zadośćuczynień za własną krzywdę przez członków rodzin osób ciężko poszkodowanych w wypadkach komunikacyjnych, z tytułu uczestnictwa członka rodziny w cierpieniu i niepełnosprawności osoby poszkodowanej w wypadku”, wyłączenie refundacji roszczeń poszkodowanych w wypadkach komunikacyjnych w zakresie kosztów leczenia w placówkach prywatnych, w przypadkach, gdy byłoby możliwe uzyskanie świadczeń medycznych i rehabilitacyjnych w placówkach lecznictwa otwartego czy też wspomnianą wcześniej standaryzację zadośćuczynień. Finalne stanowisko Zespołu nie było już tak radykalne, wskazano w nim m.in. na kwestię ustalenia kręgu uprawnionych i konkretnych kwot.
Jakkolwiek wyniki prac w ramach Forum Zadośćuczynień nie zostały jeszcze upublicznione, to odnosząc się do ostatecznych ustaleń tego gremium należy wskazać na szereg wątpliwości konstytucyjnych, a także niezgodności z prawem unijnym zaproponowanych rozwiązań o charakterze legislacyjnym.
Analizując jednak standaryzację zadośćuczynień z punktu widzenia działalności kancelarii odszkodowawczych nie należy oczekiwać drastycznego spadku popytu na ich usługi. Trzeba bowiem pamiętać, że wypłata odszkodowania musi być poprzedzona ustaleniem istnienia i zakresu odpowiedzialności ubezpieczyciela, a to zagadnienie jest nierzadko problematyczne i sporne na etapie postępowania likwidacyjnego. Z drugiej strony trudno wyobrazić sobie konstytucyjność rozstrzygnięcia zamykającego poszkodowanemu prawo do sądu, a to z kolei będzie się wiązało z generowaniem jeszcze większej niż dotąd ilości procesów sądowych kwestionujących automatyzm w przyznanym uprawnionemu świadczeniu. Zapewnienie właściwej obsługi nie będzie przy tym trudne, bo już teraz można zaobserwować zwiększoną skłonność poszkodowanych do dochodzenia należnych roszczeń w procesie sądowym, a w umowach kancelarii odszkodowawczych niemal standardem jest zapewnienie bezpłatnej obsługi w procesie sądowym, połączonej z pokryciem kosztów sądowych.
Nie sposób nie wspomnieć również o tym, że kancelarie były, są i będą rynkowym gwarantem stosowania prawa przez instytucje rynku finansowego. Jak pokazywała dotychczasowa praktyka, nawet jednoznaczne uregulowanie pewnych zagadnień poparte wykładnią sadową i działaniami organów regulacyjnych czy publicznych instytucji prokonsumenckich nie gwarantowało jeszcze respektowania praw najsłabszych uczestników rynku. Aktualnym przykładem takiej praktyki jest odmowa refinansowania kosztów leczenia prywatnego, która nie ustąpiła pomimo działań Rzecznika Finansowego i ostatecznie nawet Sadu Najwyższego. Wydawać by się mogło, że nastąpiła tu pełna „przewidywalność” – ubezpieczyciele powinni uwzględniać koszty leczenia w kalkulacji składki, poszkodowani teoretycznie w tym zakresie nie powinni już generować popytu na usługi profesjonalnych pełnomocników. Teoretycznie… w praktyce w warstwie operacyjnej ubezpieczycieli niewiele się zmieniło, w warstwie strategicznej – pojawiły się propozycje wyraźnego ustawowego wyłączenia roszczenia o pokrycie leczenia poza systemem publicznej służby zdrowia.
Regulacja a profesjonalizacja
Może się wydawać, że innym zagrożeniem dla rynku kancelarii odszkodowawczych jest zaproponowana przez Rzecznika Finansowego ich regulacja sprowadzająca się do objęcia nadzorem i wprowadzenia ograniczeń stanowiących w istocie fenomen w polskiej gospodarce rynkowej. W ostatnich latach można bowiem zaobserwować raczej deregulację uzasadnianą jako potrzeba realizowania w sposób właściwy konstytucyjnej zasady społecznej gospodarki rynkowej. Analiza propozycji przedstawionych w toku dyskusji nad założeniami do ustawy o doradztwie odszkodowawczym może wskazywać na chęć ochrony poszkodowanych przy użyciu jednak takich rozwiązań, które mogą ograniczać rynek, a tym samym pozostawiać poszkodowanych bez oferty ze strony profesjonalnych pełnomocników. Odnosi się to zarówno do potrzeby tworzenia odrębnego samorządu, jak i konieczności określenia wymogów dla umów stosowanych przez doradców czy w końcu maksymalnej kwoty wynagrodzenia. Obserwując współczesny rynek kancelarii odszkodowawczych trudno nie zauważyć, że rywalizacja o klienta nie sprowadza się już wyłącznie do konkurowania niskim wynagrodzeniem prowizyjnym, ale zapewnieniem kompleksowej opieki odszkodowawczej, której zainteresowani coraz częściej oczekują. Doradcy odszkodowawczy zapewniają swoim klientom zarówno rehabilitację w ramach własnych placówek, jak np. notowana na giełdzie spółka Votum S.A. lub też poprzez współpracę z siecią przychodni, ale także obejmują wsparciem w procesie powrotu do normalnego życia. Przykładem takiego programu jest realizowany przez spółkę Votum pakiet „Pierwsze kroki” w ramach którego poszkodowany otrzymuje możliwość specjalistycznego oprotezowania, dostosowania pojazdu czy mieszkania do potrzeb osoby niepełnosprawnej, jak również przekwalifikowania zawodowego umożliwiającego mu dalszą aktywność na rynku pracy.
Na koniec należy zauważyć oddziaływanie na rynek odszkodowawczy również innych bodźców rynkowych niż tylko lobbing ubezpieczycieli, czy tendencje regulacyjne. Zmiany na rynku pracy powodują, że coraz częściej dotychczas popularny model akwizycji poprzez rozbudowane sieci prowizyjne ustępuje pola sprofesjonalizowanym grupom sprzedażowym o modelu działania bliższym przedstawicielowi medycznemu niż agentowi ubezpieczeniowemu. Wynika to nie tylko z warunków rynku pracownika, ale także znacznej penetracji tradycyjnych kanałów sprzedaży. Tym samym aktywność kancelarii odszkodowawczych w coraz większym stopniu przenosi się do Internetu.
Internet staje się jednak już nie tylko źródłem szybkiego pozyskiwania informacji o tym, gdzie zdarzyły się wypadki o najpoważniejszych skutkach, ale również poszukiwania kontaktu z klientem. Błyskawiczna reakcja call center, czat z konsultantem, czy marketing afiliacyjny stają się codziennością w branży odszkodowawczej. Tym samym w korporacyjnym wydaniu dochodzenie odszkodowań będzie w coraz większym stopniu stawało się działalnością nie przypominającą już tylko tradycyjnej kancelarii prawniczej poszerzonej o dodatkowe usługi, lecz coraz bardziej będzie zbliżało się do działalności big data. Na krajobraz ten wpłynie również niewątpliwie wszystko co od maja 2018 roku czeka nas w związku z obowiązywaniem RODO.
Obserwując obecnie rynek kancelarii odszkodowawczych nie sposób oprzeć się wrażeniu, że to zupełnie inne podmioty od tych, które zaczynały swoją przygodę z tym sektorem jeszcze kilkanaście lat temu. Społeczna potrzeba, lata doświadczeń, kompetencje kadry i współpraca z profesjonalnymi pełnomocnikami sprawia, że obecnie kancelarie odszkodowawcze oferują klientowi kompleksowe wsparcie po wypadku komunikacyjnym. Jest to rynek dojrzalszy i bardziej wymagający niż 10 lat temu, ale błędem byłoby zakładanie, że jego rola się wyczerpała. Nie zmieni tego ani projektowana standaryzacja części roszczeń (i zabiegi o standaryzowanie kolejnej części), ani ewentualna reglamentacja ich działalności. Kancelarie istnieją, bo w naszym społeczeństwie mocno zakorzeniła się możliwość skorzystania z pomocy w relacji z podmiotami sektora finansowego, które często projektowały swoje produkty nie uwzględniając społecznych kosztów generowania wyniku finansowego.
W tym samym czasie, w którym kancelarie bacznie wsłuchiwały się w potrzeby klientów, konstruując przemyślaną ofertę, ubezpieczyciele prowadzili wojnę cenową, która doprowadziła do wypłacania nieadekwatnych odszkodowań, co finalnie wpłynęło na niski poziom zaufania społecznego do nich. Patrząc jednocześnie na ich chęć dalszego ograniczania świadczeń należnych poszkodowanym, z całą stanowczością należy powtórzyć za klasykiem: „Nie idźcie tą drogą…”.