Na ostatnim przed wakacyjną przerwą posiedzeniu Sejmu, rozpatrzono trzynaście poprawek Senatu zgłoszonych do ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym. Największe kontrowersje podczas prac w Senacie wzbudziła propozycja przeniesienia siedziby nowego Rzecznika do Łodzi. Ostatecznie jednak, sejmowa Komisja Finansów Publicznych rekomendowała odrzucenie tej poprawki i finalnie w ustawie siedzibą Rzecznika pozostała Warszawa. Przyjęta na środowym posiedzeniu Sejmu ustawa stanowi przełom w dotychczasowych uprawnieniach klientów instytucji finansowych, w tym osób poszkodowanych na skutek wypadków komunikacyjnych.
Przypomnijmy, że ustawa nie tylko wprowadza procedurę reklamacyjną i nowy urząd, ale także przewiduje pozasądowy tryb rozpatrywania sporów powstałych pomiędzy instytucjami finansowymi a ich klientami. Do tych ostatnich należą także osoby poszkodowane występujące z roszczeniami na podstawie przepisów ustawy o ubezpieczeniach obowiązkowych, UFG i PBUK. Zakresem ustawy są także objęci członkowie funduszy emerytalnych i osoby uprawnione do wypłaty zgromadzonych przez nich środków, jak również klienci banków czy też instytucji pożyczkowych. Ustawa określa zasady składania przez te osoby reklamacji rozumianych jako wystąpienia, w których klient zgłasza zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez podmiot rynku finansowego. Co ważne, do tych ostatnich ustawa zalicza, poza zakładami ubezpieczeń, także m.in. oddział zagranicznego ubezpieczyciela, jak również Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny i Polskie Biuro Ubezpieczycieli Komunikacyjnych.
Ciekawym rozwiązaniem, wprowadzonym przez ustawę, jest możliwość złożenia reklamacji nie tylko w formie pisemnej, ale także ustnie, np. w rozmowie telefonicznej. Co ważne, odpowiedź na reklamację musi zostać udzielona w postaci papierowej lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji, a droga emailowa jest dopuszczalna wyłącznie, jeśli o taką formę zawnioskował sam klient. Najważniejsze obostrzenia dotyczą jednak terminu udzielenia odpowiedzi na reklamację, a także skutków związanych z jego niedotrzymaniem. Jeśli bowiem podmiot rynku finansowego nie udzieli odpowiedzi na reklamację w ciągi 30 dni od jej otrzymania, a w sprawach szczególnie skomplikowanych w ciągu dni 60, reklamacja będzie uważana za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta. To oczywiście generuje po stronie zakładów ubezpieczeń konieczność skrupulatnego nadzoru nad terminowością i kompletnością udzielanych odpowiedzi. Tym bardziej, że w zakresie treści tych ostatnich ustawa także przewiduje szczegółowe rozwiązania. O prawie do złożenia reklamacji, osoba poszkodowana powinna zostać poinformowana przez ubezpieczyciela w ciągu 7 dni od dnia, w którym nastąpiło zgłoszenie roszczeń klienta wobec podmiotu finansowego. Za naruszenie obowiązków informacyjnych i nieterminowość w udzieleniu odpowiedzi na reklamację, Rzecznik Finansowy może nałożyć na podmiot rynku finansowego karę pieniężną w wysokości do 100 tys. złotych.
Podmioty rynku finansowego mają dodatkowo obowiązek przekazywania Rzecznikowi Finansowemu corocznego sprawozdania finansowego dotyczącego rozpatrywania reklamacji oraz liczby wystąpień klientów tych podmiotów na drogę postępowania sądowego w wyniku nierozpatrzenia reklamacji, zgodnie z ich wolą. Raporty mają być składane w terminie 45 dni od zakończenia roku kalendarzowego i uwzględniać liczbę reklamacji, a także uznane i nieuwzględnione roszczenia wynikające z wniesionych reklamacji i co dość ważne, dane dotyczące wartości roszczeń zgłoszonych w pozwach i kwot zasądzonych prawomocnymi orzeczeniami sądów na rzecz klientów w okresie sprawozdawczym.
Poza regulacjami dotyczącymi Rzecznika Finansowego, ustawa przewiduje również procedury związane z pozasądowym rozwiązywaniem sporów między klientem a podmiotem rynku finansowego. Co ważne, ten ostatni nie może odmówić udziału w takim postępowaniu, co z pewnością pozwoli zwiększyć liczbę spraw kierowanych do mediacji.
Obecnie ustawa oczekuje na podpis Prezydenta.